de Darth-Claudiu » 19 Ian 2009, 10:09
Da Mihai dar daca ala nu stie o iota despre masini (nu are pregatire, nu l-a instruit compania, nu ii place partea tehnica, etc; intr-un cuvant are si omul un scarbici) il mananca aia din service de viu...practic ajunge un complexat care nici nu are curaj sa deschida usa atelierului sa intrebe de ce sta masina cutare de 7 ore la revizie...sau 170 zile pentru repararea masinii in cazul unui accident soldat cu deschiderea airbagurilor.
Propun si eu o viziune organizatorica (mentionez ca nu am lucrat nicio sec. intr-un service...deci vorbesc doar "din carti"):
1) Obiectivul nr. 1 il constituie satisfactia clientului (probabil japonezii stiu ei ceva...)
2) Receptionerul e seful in relatia cu clientul.
3) Receptionerul raspunde de satisfactia clientului.
4) Satisfactia clientului se masoara permanent, la fiecare client (de catre un om responsabil care vrea sa stie cu adevarat cum merge treaba nu de o fatuca, care te suna a doua zi cu chef sa termine mai repede conversatia; vezi Toyota Bucuresti Nord). Asta e metoda de masurare a activitatii sale.
5) Managerul ia toate masurile necesare mentinerii unei satisfactii a clientului peste nivelul satisfacator; inclusiv training-uri, concedieri, retineri de prime (aici e de discutat...depinde si de resursele companiei, etc; trebuie facut un plan pe un anumit termen care sa includa mai mult ca sigur si investitii in dotari si oameni).
6) Managerul trebuie sa beneficieze de sprijinul patronatului pentru a reduce la min. compromisurile (atat in interior cat si in relatia cu clientii).
In toata schema asta receptionerul trebuie sa se priceapa si la partea tehnica dar sa fie si un bun coordonator, pentru ca altfel va fi o permanenta smechereala intre el si cei de la tehnic si toti vor fi nemultumiti. Nemultumire = lipsa de productivitate si dezorganizare.
Ii iei si ii repartizezi in functie de complexitatea repartizarii (e incepator, se ocupa doar de revizii, e intermediar se ocupa de reparatii uzuale, e specialist se ocupa in special de reparatiile complexe; de exemplu).
Per total, specialistii sunt cam rari in domeniul asta, probabil nici patronii nu platesc prea bine, probabil nici angajatii nu sunt genul care-si doresc mai mult de la viata, si cate si mai cate...
FF1, 1.8 Zetec Ghia, Mazda 2 TE.
Regret nothing. Fear less.
Socialismul e carja capitalismului.
Buy Romanian! Save your job!