VA ROG SA MA SUSTINETI !!!!!

[Alma]

pai ai solicitat asta vreodata!?
le-ai zis vreodata ca vrei sa vezi ce ti-au facut inainte sa semnezi!?
oamenii de la noi tind sa devina delasatori atunci cand au de-a face cu cu multe persoane intr-o zi, nu cunosc calitatea comunicarii si a relatiilor interumane ce trebuie sa stea la baza unui astfel de parteneriat intre client si prestator. De aceea e bine sa se gaseasca cel putin unul mai mofrutos pe zi si sa ii faca in toate felurile sa-si revina!
La noi exista aceasta mentalitate a angajatilor prestatorului de a considera ca clientul are nevoie de firma lor si nu invers!
In Europa civilizata poti fi imbracat si in zdrente ca atunci cand ai intrat intr-un magazin vei fi tratat cu respect si vei fi indrumat. Ei pretuiesc mai mult banul iar banul nu-si alege stapanul, banul e ban fie ca vine de la unul care e patron fie ca vine de la unul imbracat in zdrente!

[mirceamc]

Intr-adevar, nu am solicitat asta la predarea maşinii. Cred că am fost cam naiv şi delăsător.

[Alma]

alta meteahna a poporului roman

[mirceamc]

O întrebare pe care mi-o pun:
Daca pun problema aşa de la început nu există riscul să îmi umble la maşină "ca să îmi treacă de scandal'? Că doar suntem în România!
Dacă o să ziceţi că sunt paranoic să ştiţi că ştiu 2 cazuri concrete în care piese noi au fost schimbate cu altele mai vechi. Într-unul din cazuri constatarea a fost făcută în Ungaria când şeful de service a chemat clientul să îl întrebe dacă a avut probleme cu maşina şi i-a arătat o piesă mai veche cu mai mult de 2 ani decât maşina. Binenţeles că respectivul client trecuse la un anumit moment printr-un service din România, fără a avea probleme la respectiva piesă.
Trebuie să precizez că ambele cazuri care le ştiu sunt de la reprezentanţele VW (Porsche Romania mai precis).

Dar dacă verificarea maşinii ar intra în procedura standard nu s-ar mai pune această problemă.

[Alma]

pai cand iti faci programarea la revizie intreaba si tu in ce consta operatia ca sa stii la ce probleme sa te astepti!

daca sa zicem urmeaza sa-ti faca schimbul la ulei si filtrele fa-ti semne pe ele!
in cazul filtrului de motorina (daca e de plastic) fa-i o crestatura cu un cutter sau o pila ca sa-l recunosti si sa nu cumva sa ti-l stearga decat si sa-l lase acolo iar la cele de ulei si aer fa-le un semn cu un marker permanent sa zicem
In momentul in care soliciti receptia ridici capota si cauti semnele facute!
alte piese nu-mi vin in cap acum sa dau exemple dar... acestea ar fi mai usor de depistat

asta e o mica aberatie despre unde poate ajunge un client cinstit si la ce trebuie sa recurga el ca sa nu fie tepuit!

[Mihai L]

$2ai cand iti faci programarea la revizie intreaba si tu in ce consta operatia ca sa stii la ce probleme sa te astepti!

daca sa zicem urmeaza sa-ti faca schimbul la ulei si filtrele fa-ti semne pe ele!
in cazul filtrului de motorina (daca e de plastic) fa-i o crestatura cu un cutter sau o pila ca sa-l recunosti si sa nu cumva sa ti-l stearga decat si sa-l lase acolo iar la cele de ulei si aer fa-le un semn cu un marker permanent sa zicem
In momentul in care soliciti receptia ridici capota si cauti semnele facute!
alte piese nu-mi vin in cap acum sa dau exemple dar... acestea ar fi mai usor de depistat

asta e o mica aberatie despre unde poate ajunge un client cinstit si la ce trebuie sa recurga el ca sa nu fie tepuit!

OK, dar in cazul clientului de mai sus care a ajuns in Ungaria ce se poate face? I s-a schimbat o piesa buna, operatie la care nu te astepti in mod normal la un service autorizat...
Doar daca zgarii toata masina si stai o saptamana inainte sa o ridici ca sa verifici toate marcajele...

[Alma]

eee clientul din Ungaria e un caz mai special... acolo s-a intamplat acest lucru pt ca au vazut oamenii numerele de RO

[hober]

S-ar putea imbunatatii calitatea comunicarii odata cu venirea Ford la Craiova, ca ei cauta nu doar sa produca, ei cauta prin asta si o piata de desfacere mai mare. Sau macar se vor mai deschide noi service-uri, care vor sa castige atentia mai marilor Ford si pentru asta trebuie sa lucreze la standarde. 'om trai si 'om vedea!

Dacia de ce are retea de service buna? Pentru ca serviciile post-vanzare chiar au implementat un management al calitatii, Vocea Clientului e chiar ascultata, si chiar se recomanda sa spui orice problema, cat de mica.
Degeaba un mecanic bun, daca nu are un sef care sa il faca sa fie bun profesionist. Au invatat ca nu merge cu jumate de masura afacerea. Bine, nu vorbim de volumul de vanzari, care e urias la Dacia, dar totusi...

Cred ca la acest subiect se va dezbate mult si bine.
Noroc ca avem masini bune, care nu se strica, eu pe asta contez - cel putin pana la proba contrarie.

[valiinves]

Ma bag si eu in discutii.
Eu personal as avea o alta intrebare pt cei ,,mari'' de la Ford:
De ce in Belgia de exemplu un injector pt masina mea costa 180E si acelas injector in Romania mai exact la reprezentanta din Bacau m-a costat 2100Ron?( Va las pe voi sa calculati cat inseamna in euro)
Deci doar piesa. Nu manopera si alte prostii.
Nu ar trebui sa fie aceleasi preturi? sa zicem cu mici diferente de transport.

[mirceamc]

Nu stiu daca in economia de piata Ford poate obliga la o marja de pret. Probabil pe asta si mizeaza dealerii de la noi - fiind putini (fara concurenta reala) fac ce vor (a se citi adaosuri procentuale cu 3 cifre). Intr-o tara normala ar ramane fara clienti imediat, dar ei stiu ca nu ai unde sa te duci local si ca putini au timpul necesar sa se deplaseze la Forcar (de exemplu). De asemenea unii nici nu te primesc cu piesele tale chiar daca sunt originale Ford (vezi cazul CSD).
@Valiinves - trimite-le un fax prin care sa ceri sa-ti spuna daca te primesc cu piesele tale. Daca spun da ai scapat ieftin, daca spun nu trebuie sa trimiti un fax si la Romcar SRL sa-ti spuna daca dealerii autorizati au voie sa faca ce vor sau trebuie sa respecte politica Ford/Romcar pt Romania (care spune ca te poti duce cu piesele tale).

[catser]

$2u stiu daca in economia de piata Ford poate obliga la o marja de pret.

...ba eu zic ca poate...de exemplu piesele de dacia costa la fel la toti dealerii...daca vreunul vinde cu pret mai mare, i se retrage acreditarea imediat...

de fapt este la fel ca la masinile noi...de ce preturile la focus, fiesta sau mondeo sunt la fel la toti dealerii ?

[Mihai L]

Tot ce se poate; cata vreme dealerul obtine acele piese la un pret preferential, se poate impune un adaos maxim.

[valiinves]

Eu nu am zis ca nu ma primeau cu piesa mea. Dar daca veneam cu piesa mea nu aveam garantie la lucrare.........si tot asa. Deci intr-un fel eram obligat sa cumpar piesa de la ei.

[Mihai L]

$2u nu am zis ca nu ma primeau cu piesa mea. Dar daca veneam cu piesa mea nu aveam garantie la lucrare.........si tot asa. Deci intr-un fel eram obligat sa cumpar piesa de la ei.

Ba da, garantie la manopera sunt obligati sa-ti dea.
Daca se dovedeste ca piesa s-a defectat trebuie sa te duci la cel de la care ai luat-o pentru garantie (cu dovada montarii intr-un service autorizat RAR si eventual o hartie de constatare de la service).

[valiinves]

Nu vreau sa ies din topic dar pe scurt. injectorul cand il schimbi trebui sa iei anumite masuri care nu le enumar deoarece ai sanse sa se buleasca in max 10 min si de aceia vanzatorii mai destepti nu-ti vand piesa. Daca totusi faci rost de ea, iar ai sanse sa o iei in brate daca ala nu-si face treaba bine si tot asa pe banii tai si mai, ales timpul tau.

[Mihai L]

Mda...
In unele cazuri poti fi plimbat de la unul la altul, e adevarat.

[tosicuta]

buna,
vreau sa ajut si eu cu o semnatura, cu ceva, eu sunt noua in bransa dar deja am inceput sa ma lovesc de "amabilitatea" celor de la service

trebuie sa ma "chinuiesc" ca sa obtin dreptul meu la garantia masinii cumparata in urma cu 11 luni

[konektor]

$2u as vrea sa-ti stric elanul, dar:
1) nu poti impune unui service cum sa lucreze
2) treaba unui director de service nu este sa preia masinile/predea clientului, sa fim seriosi.
3) zici de discutiile cu directorul service-ului: asta mi se pare OK in conditiile de care ai avut parte. Insa ai observat vreo crestere a serviciilor in urma discutiilor? Vad ca te-ai plans la (probabil) fiecare intrare in service...

Eu l-as invita si pe konektor sa ne spuna unde crede el ca ar trebui actionat ca sa fie cat mai eficienta interventia noastra.

Am apucat azi sa citesc fugitiv pe ce s-a postat pe topicul acesta. Sunt unele chestii destul de pertinente sunt si unele care sunt un pic exagerate. Am sa comentez un pic pe tema data, daca aberez va rog sa ma corectati:
In primul rand la ce a spus mai sus Mihai L: intr-adevar nu poti impune nimanui cum sa lucreze, fiecare "cum isi asterne asa doarme". Am avut o discutie zilele trecute cu un reprezentant al Ford Europa (care apropos nu sunt in Germania cum toata lumea are impresia pe aici si sunt la Budapesta, la fratii maghiari, cel putin pentru Europa de Est), si mi-a spus foarte pe shleau ca vor ramane dealeri doar cei care vor fi intr-adevar capabili de lucrul acesta, in urmatorii 2 ani se doreste ca in fiecare judet sa fie cel putin 2 dealeri, sa aiba omul de unde alege. Si daca Ford doreste atunci asa va fi. Cei care isi bat joc de clienti vor avea doar de pierdut. Acum analizand la rece cu ce probleme ma confrunt si eu ma indoiesc foarte tare ca vrea cineva sa jecmaneasca clientul sau sa isi bata joc de el. Cred ca fiecare caz in parte are intr-un fel sau altul o explicatie, fie e factorul uman slab (ai un mecanic sau un receptioner slab pregatit) sau esti suprasolicitat de nu mai stii pe unde sa mai bagi masinile in atelier si iti scapa un client sau doi, nu-i acorzi atentia cuvenita. Am avut si eu cazuri cand la sfarsitul zilei am tras linie si mi-am dat seama la x sau la y nu am reusit sa ii rezolv problema asa cum as fi dorit, fie ca atunci cand ies din birou deja sar vre-o 5 pe mine cu nu stiu ce probleme si am uitat pentru ce am plecat din birou. Analizand numarul de lurari avut anul trecut si numarul de lucrari ce le am anul asta pana la 01.06.2008 am ajuns la concluzia ca s-au dublat. Eu sunt un caz fericit pentru ca inca mai pot "duce" la capacitatea actuala poate inca o data pe atat, dar sunt colegii din Bucuresti sau alte orase de exemplu unde dupa spusele voastre si ale lor se programeaza masinile la revizii peste 3 sapt 1 luna. Fiecare e om si are anumite limite cand esti suprasolicitat si ai 80-100 de lucrari pe zi la 3 4 receptioneri faci si greseli. Inseamna minim 25 de lucrari pe fiecare receptioner. Discutam cu un baiat de la receptie din Constanta vinerea trecuta si mi-o spus ca o avut 70 de lucrari deschise numai el in ziua respectiva ca nu mai stia pe ce lume traieste. E normal ca acel om sau oricare altul, oricare dintre noi, sa faca la un moment dat o greseala, sa trimita la plimbare pe cineva cu o problema mai delicata, sau sa ii spune la altul ca nu schimba pe garantie nu stiu ce piesa (in medie ai nevoie cam de 30 40 de minute sa deschizi un dosar de garantii, sa scoti codurile de piese, manoperele sa le trimiti pentru aprobare etc., daca ai 30 de lucrari de garantie pe zi ce faci?).
Nu e o explicatie satisfacatoare pentru client e drept lucru acesta, fiecare dealer in parte trebuie sa gaseasca solutii pentru problemele care se ivesc, eu unul cand am vazut ca a crescut numarul de autoutilitare care imi vin la reparat am mai luat un elevator cu 4 coloane tocmai pentru a preintampina problemele aparute. S-a dublat numarul de lucrari? Am mai luat un baiat la receptie, unul la garantii si unul la piese. Factorul uman conteaza foarte mult, pana sa iti faci o echipa capabila si sa gasesti oameni competenti trece multa vreme, eu a trebuit sa "fur" de la alte reprezentate personal, un receptioner de acolo un mecanic de dincolo. In momentul de fata cea mai mare problema a tuturor reprezentatelor sun mecanicii, e materialul didactic de proasta calitate si din pacate nici nu ai de unde alege. Am incercat sa iau ucenici din scoli sa stea pe langa baietii mei sa invete si daca e ceva de capul lor sa ii pastrez. Din cred ca au trecut pe la mine 30 sau 40 de copii d-astia, m-am ales cu 3 dintre care 1 a plecat prin Germania, unu acum pleaca in Spania si am mai ramas cu 1 ...
Mai las si pentru alt post ca acum am treaba

Bafta,

[PLANGE]

M-ar interesa daca ai reusit sa faci scrisoare catre Ford Europe sau te-ai lasat pagubas?